企業(yè)質(zhì)量信用報告
江蘇美鑫食品科技有限公司
二零二三年二月
目 錄
報告前言........................................................................................................................2
一、 報告編制規(guī)范......................................................................................................2
二、 高層致辭..............................................................................................................3
三、 公司簡介..............................................................................................................4
報告正文........................................................................................................................5
一、 企業(yè)質(zhì)量理念......................................................................................................5
二、 內(nèi)部質(zhì)量管理......................................................................................................6
三、 質(zhì)量誠信管理......................................................................................................6
四、質(zhì)量管理基礎(chǔ)........................................................................................................9
五、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任......................................................................................................12
六、質(zhì)量風(fēng)險管理......................................................................................................16
報告結(jié)語.......................................................................................................................24
一、未來展望..............................................................................................................24
二、報告自評..............................................................................................................24
三、報告參考..............................................................................................................25
四、讀者意見反饋......................................................................................................25
（一）報告內(nèi)容客觀性聲明
在編制報告前已充分了解《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》，并依照要求編寫本企業(yè)的《企業(yè)質(zhì)量信用報告》。 本公司保證本報告的內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整，不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳訴或重大遺漏，并對其內(nèi)容的真實性、準(zhǔn)確性承擔(dān)個別及連帶責(zé)任，力求客觀、全面的批；披露公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、措施及取得的績效等。
（二）報告組織范圍
江蘇美鑫食品科技有限公司（以下簡稱“美鑫”或“公司”）
（三）報告時間范圍
2023 年 2 月 1 日-2023 年 2 月 28 日
（四）報告發(fā)布周期
本次報告為首次公布，本報告為年度報告，一般在下一年度 3 月份之前發(fā)布。
（五）報告數(shù)據(jù)說明
本報告中所有數(shù)據(jù)均來自公司正式文件、統(tǒng)計本報告或有關(guān)公開信息。
（六）報告獲取方式
本報告以電子版和紙質(zhì)版兩種形式發(fā)布，報告電子版以公司內(nèi)部網(wǎng)站上傳。
以客戶第一，精益管理，持續(xù)改進(jìn)，追求卓越為方針，堅決落實企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，嚴(yán)格遵守相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)，始終以高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，健全產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)追溯體系，切實履行企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，依法承擔(dān)質(zhì)量損害賠償。
為確保質(zhì)量誠信體系的有效運行，從制度上加以規(guī)范，從考核手段上加以落實約束，從質(zhì)量文化上加以引導(dǎo)，從努力改進(jìn)和積極實施名牌戰(zhàn)略上加以提高和升華，大力營造和創(chuàng)建質(zhì)量誠信工作氛圍和體系，不斷努力提升公司產(chǎn)品的使用性能，切實服務(wù)用戶。
質(zhì)量為基，誠信為本，江蘇美鑫食品科技有限公司將一如既往努力踐行質(zhì)量第一、誠信經(jīng)營的社會責(zé)任，持續(xù)打造精品，向質(zhì)量求效益，以質(zhì)取勝。
江蘇美鑫食品科技有限公司
總經(jīng)理 ：凡文險
江蘇美鑫食品科技有限公司，是由“徐州美鑫食品”經(jīng)過老廠改遷重建而來的。“徐州美鑫食品”創(chuàng)立于 2013 年，起初是滿足自有火鍋品牌“川鍋一號”鍋底料的生產(chǎn)，隨著火鍋行業(yè)的發(fā)展及自身研發(fā)的投入，逐漸成長為長三角地區(qū)規(guī)模較大的專業(yè)從事火鍋底料、醬料及其他復(fù)合調(diào)味料的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)一體化企業(yè)。
2017 年 9 月，江蘇美鑫食品成立。占地面積達(dá) 5 萬多平方米，總投資 5 億元，年產(chǎn)值 10 億以上。2019 年 9 月正式投入生產(chǎn)，新工廠以安全、智慧、綠色、透明、人文為建廠的核心理念，融入食品研發(fā)、創(chuàng)意生產(chǎn)、工業(yè)旅游的新概念，截止今日成功服務(wù)客戶 10000+ ，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美、澳洲、東南亞海外地區(qū)，立足打造湯汁醬料新一代調(diào)味料領(lǐng)導(dǎo)品牌。
十多年的企業(yè)發(fā)展歷程，同時也是江蘇美鑫食品企業(yè)文化凝聚升華，積累沉淀的過程。2020 年，公司高層領(lǐng)導(dǎo)多次組織企業(yè)員工、管理干部、董事會成員等進(jìn)行意見征集、討論研究，最終形成了目前的使命、愿景和價值觀 。
網(wǎng)址：http://www.mannix.cn/
郵件:meixinsp@126.com
電話：0516-83508767
銷售熱線：0516-83508767
公司始終保持“誠實正直”的企業(yè)品格，秉承“技術(shù)先進(jìn)、質(zhì)量為本、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量理念，持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改善。
公司具有從原料到成品的全工序生產(chǎn)能力。對于產(chǎn)品的質(zhì)量保證，設(shè)有入廠檢驗、過程巡檢、出廠檢驗、產(chǎn)品外檢、不定期現(xiàn)場稽查和集中品質(zhì)檢查。此外，公司推行全面質(zhì)量管理，鼓勵運用 PDCA、QC 七大手法等質(zhì)量工具，積極開展 QC 活動。
在江蘇美鑫，“客戶第一，精益管理，持續(xù)改進(jìn)，追求卓越”是大家公認(rèn)的質(zhì)量觀念。良好的品質(zhì)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品本身，更體現(xiàn)在服務(wù)方面。在嚴(yán)格管控生產(chǎn)質(zhì)量的同時，公司也建立了完善的產(chǎn)品服務(wù)機制，確保儲存、運輸、客戶在使用過程中發(fā)生的問題能夠得到及時有效的解決。
公司憑借長久以來誠信務(wù)實的合作精神、強大的研發(fā)生產(chǎn)實力和過硬的產(chǎn)品質(zhì)量獲得業(yè)界的認(rèn)可。秉承“精細(xì)化”發(fā)展思想，向客戶不斷提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)支持，公司目前與首農(nóng)味業(yè)、康躍集團、鍋圈食匯，呷哺呷哺、嚴(yán)廚、川鍋一號等餐飲企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系。
2020 年，公司通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系、HACCP 危害分析與關(guān)鍵控制點體系審核，并申請多項發(fā)明專利和設(shè)計型專利、2022 獲得徐州市質(zhì)量獎。公司將“打造湯汁醬料新一代調(diào)味品領(lǐng)導(dǎo)品牌。”作為企業(yè)的品牌愿景，近幾年，不斷加強對顧客滿意度的關(guān)注和投入，希望將產(chǎn)品做到更好，得到更多顧客的認(rèn)可和青睞，真正走進(jìn)客戶的心中。
榮譽證書
（一）質(zhì)量機構(gòu)
公司成立以總經(jīng)理為首的質(zhì)量管理組織和符合要求的品管部。公司成立了食品安全小組，設(shè)置管理代表及食品安全小組長，負(fù)責(zé)食品安全小組日常管理；各組員負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作。品管部內(nèi)設(shè)有來料檢驗、過程檢驗、出廠檢驗等環(huán)節(jié)等，同時品管部負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系運營。
食品安全小組的職責(zé)：
（1）編制適合本企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件；
（2）組織制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
（3）負(fù)責(zé)和監(jiān)督企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效運行；
（4）制定質(zhì)量獎懲制度，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的質(zhì)量責(zé)任，并考核工作質(zhì)量；
（6）負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的分析處理；
品管部的職責(zé)和權(quán)限：
（1）質(zhì)量檢驗按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，對原材料、半成品、成品進(jìn)行檢驗。按規(guī)定做好質(zhì)量記錄和標(biāo)識，及時提供準(zhǔn)確可靠的檢驗數(shù)據(jù)，掌握質(zhì)量動態(tài)，保證產(chǎn)品檢驗的可追溯性；
（2）質(zhì)量控制：根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量要求，制定原材料、半成品和成品的企業(yè)內(nèi)控質(zhì)量指標(biāo)，組織實施過程質(zhì)量控制，運用數(shù)理統(tǒng)計方法掌握質(zhì)量波動規(guī)律，不斷提高預(yù)見性與預(yù)防能力，并及時采取糾正措施、預(yù)防措施，使生產(chǎn)全過程處于受控狀態(tài)；
（3）出廠產(chǎn)品合格確認(rèn)和驗證：嚴(yán)格按照相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格產(chǎn)品的出廠；
（4）質(zhì)量統(tǒng)計和分析：利用 SPC、MSA 等數(shù)理統(tǒng)計方法，及時進(jìn)行質(zhì)量統(tǒng)計，做好分析和改進(jìn)工作。
（5）根據(jù)公司運營狀況，與各部門共同學(xué)習(xí)三體系的相關(guān)知識，使其了解體系的運行方式及優(yōu)勢，同時進(jìn)行 ISO9001、HACCP 體系整合建設(shè)；
（6）在體系架構(gòu)內(nèi)，根據(jù)各部門的作業(yè)方式，匯同各部門梳理其工作流程并監(jiān)督執(zhí)行；
（7）主導(dǎo)和推動各部門內(nèi)審，使其在體系架構(gòu)內(nèi)良性運轉(zhuǎn)；協(xié)調(diào)認(rèn)證機構(gòu)的溝通、聯(lián)絡(luò)，主導(dǎo)體系的第三方認(rèn)證工作；配合銷售部、品管部，參與客戶第二方審核。
（二）質(zhì)量管理體系
近年來，我們通過實施 GB/T19001-2016/ISO9001:2015 質(zhì)量管理體系、危害分析與關(guān)鍵控制點（HACCP）體系（V1.0）、 GB/T27922-2011 商品售后服務(wù)、GB/T23001-2017 兩化融合管理體系、計量保證確認(rèn)體系，不斷優(yōu)化資源整合，修訂、完善公司管理流程，建立健全適應(yīng)本企業(yè)實際的質(zhì)量管理體系，扎實有效地落實了管理工作中的各項責(zé)任、各項目標(biāo)，確保質(zhì)量管理體系有效運行，推進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展。
（1）公司的質(zhì)量管理體系的有效性建立源于公司設(shè)立了一套合理有效的科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)的管理文件，規(guī)范指導(dǎo)整個生產(chǎn)過程，確保質(zhì)量管理體系的順暢；
（2）根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)，分解下發(fā)各部門分質(zhì)量目標(biāo)，定期開展質(zhì)量目標(biāo)實施檢查工作。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋，同時以用戶為切入點，以顧客為關(guān)注焦點，以用戶滿意度為測量標(biāo)準(zhǔn)，用盡善盡美的售后服務(wù)來滿足用戶和社會的需求，贏得用戶的信賴和滿意，確保質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)。
（三）質(zhì)量安全風(fēng)險管理
1．質(zhì)量投訴處理
堅持“客戶第一”的工作理念，為了解和掌握顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，交付和服務(wù)的評價和滿意和不滿意程度，及時針對顧客不滿意實施改進(jìn)，公司制定《顧客滿意程度控制程序》。公司設(shè)立專門的客服部門為產(chǎn)品售后服務(wù)主體，負(fù)責(zé)客戶售前、售中、售后一切投訴接待、所有投訴處理的協(xié)調(diào)和落實、監(jiān)督管理；用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理顧客質(zhì)量咨詢和投訴。對顧客抱怨、投訴等信息進(jìn)行了責(zé)任落實。同時每年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，對顧客潛在不滿進(jìn)行分析，并將整改落實到責(zé)任部門。
2．質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測
公司建立企業(yè)質(zhì)量檔案和產(chǎn)品質(zhì)量對比驗證數(shù)據(jù)庫,不斷完善和健全質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測，定期總結(jié)、分析階段性的質(zhì)量狀況，采取有針對性的解決方案，不斷優(yōu)化和改進(jìn)質(zhì)量管理的手段和關(guān)注點，定期分析質(zhì)量狀況,開展質(zhì)量安全風(fēng)險監(jiān)測和分析評估，為生產(chǎn)穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供系統(tǒng)保障，全面降低質(zhì)量安全風(fēng)險。
3．應(yīng)急管理
品管部以《質(zhì)量反饋單》形式書面通知責(zé)任部門，同時由公司組織相關(guān)部門，對事故進(jìn)行認(rèn)真分析，找出原因，采取補救及預(yù)防措施，并進(jìn)行責(zé)任追究和處理，杜絕事故再次發(fā)生，并及時將事故原因及處理方案反饋給客服部，客服部驗證其結(jié)果，并報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時向上級主管部門作出書面檢查報告，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任者的責(zé)任，嚴(yán)肅處理。
（一）質(zhì)量誠信方針、目標(biāo)
公司質(zhì)量誠信方針：
客戶第一，精益管理，持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。
公司質(zhì)量誠信目標(biāo)：
本公司依據(jù)質(zhì)量和食品安全方針框架的要求制定了與之相適應(yīng)的目標(biāo)。
2.1 出廠檢驗合格率：100％
2.2 顧客滿意度得分：≥90 分
2.3 客戶投訴處理率：100％
2.4 重大質(zhì)量和食品安全事件為零
（二）質(zhì)量承諾
我們向顧客作出以下鄭重承諾：
1、持續(xù)保持質(zhì)量和 HACCP 體系，并不斷改進(jìn)其有效性；
2、公司保證交付經(jīng)檢驗合格的食品，為客戶提供符合要求的食品。
（三）營銷管理
售前保障：江蘇美鑫食品科技有限公司優(yōu)化合格供應(yīng)商、重視用戶所需的產(chǎn)品質(zhì)量和用戶感受，做到制度上規(guī)范產(chǎn)品管理，理念上提倡產(chǎn)品質(zhì)量管理，績效上考核產(chǎn)品質(zhì)量管理，切實保證用戶使用高品質(zhì)、高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)。
售后保障：江蘇美鑫食品科技有限公司為用戶提供產(chǎn)品檢驗合格證書，以確保用戶能使用公司的合格產(chǎn)品。公司保證出廠的產(chǎn)品均按國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢驗，產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢測均有質(zhì)量記錄和檢測資料。不合格產(chǎn)品絕不出廠。公司承諾嚴(yán)格按合同要求交貨期按時交貨，對于用戶提出關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)方面的異議，公司保證在接到用戶提出異議后 24 小時內(nèi)做出處理意見。若需現(xiàn)場解決的，保證派出銷售人員和專業(yè)技術(shù)人員，并做到質(zhì)量問題不解決不撤離、客戶不滿意不撤離，對用戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理結(jié)果予以存檔。
（一）標(biāo)準(zhǔn)管理
企業(yè)產(chǎn)品執(zhí)行國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不斷強化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，持續(xù)推進(jìn)生產(chǎn)工藝。產(chǎn)品出廠合格率達(dá)到 100%、產(chǎn)品檢驗及時率 100%、原料檢驗準(zhǔn)確率 100%， 重大質(zhì)量和食品安全事件為零。
（二）計量管理
1.重視計量管理工作，機構(gòu)健全
公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，深入落實省局提出的目標(biāo)、任務(wù)和要求，建立健全《計量器具管理辦法》，依據(jù)《GB/T19022-2003/ISO10012:2003測量過程和測量設(shè)備的要求》優(yōu)化管理體系，并獲得計量保證確認(rèn)認(rèn)證。同時責(zé)成品管部全面負(fù)責(zé)公司的計量設(shè)備管理工作，設(shè)有專職計量員負(fù)責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作。同時，公司加強了對計量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，及時派員參加上級主管部門組織的各類專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提供了有力的保障。
2.計量器具管理規(guī)范，定期檢定、校驗
為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，按照公司監(jiān)視和測量設(shè)備管理程序以及計量器具內(nèi)校標(biāo)準(zhǔn)，對生產(chǎn)工藝過程中的原材料、半成品加強計量管理，確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準(zhǔn)確性。
（三）認(rèn)證管理
公司通過 GB/T19001-2016/ISO9001:2015-質(zhì)量管理體系、
危害分析與關(guān)鍵控制點（HACCP）體系（V1.0）
GB/T23001-2017 兩化融合管理體系
GB/T27922-2011 商品售后服務(wù)
計量保證確認(rèn)認(rèn)證
同時認(rèn)真貫徹認(rèn)證工作的開展實施，每年實施監(jiān)督審查，持續(xù)改進(jìn)完善，不斷優(yōu)化工藝技術(shù)改造，提升核心技術(shù)，促進(jìn)技術(shù)改革與創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步。
公司各體系認(rèn)證證書
（一）產(chǎn)品質(zhì)量水平
江蘇美鑫食品科技有限公司從成立伊始，完全按照現(xiàn)代化企業(yè)生產(chǎn)管理體系進(jìn)行流程設(shè)計和組織構(gòu)架建設(shè)，產(chǎn)品從研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、質(zhì)量管理等均采用先進(jìn)的設(shè)備和工藝水平。
表 1 企業(yè)質(zhì)量水平情況表
（二）產(chǎn)品售后責(zé)任
公司依據(jù)國家《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，明確江蘇美鑫食品科技有限公司產(chǎn)品的售后服務(wù)承諾，依據(jù)相關(guān)國家法律法規(guī)建立了售后服務(wù)制度，并制定相關(guān)的程序文件進(jìn)行規(guī)范。多年以來我們的產(chǎn)品從未發(fā)生過因質(zhì)量或服務(wù)的產(chǎn)品召回情況。
（三）企業(yè)社會責(zé)任
江蘇美鑫食品是一家關(guān)愛、服務(wù)、誠信、敬業(yè)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新并充滿社會愛心的人性化企 業(yè)，基本目標(biāo)是向餐飲行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)合調(diào)味料及一整套產(chǎn)品解決方案。價值觀是“客戶第一、擁抱變化、坦誠、分享、擔(dān)當(dāng)、講規(guī)則”，核心思想就是以客戶為中心、以人為本、以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向、以身表率。
公司始終懷著感恩的心態(tài)，努力回饋社會，以積極的態(tài)度組織員工參加各類公益性活動，力爭做一個讓社會、政府、員工和股東滿意的企業(yè)，注重在公眾場合展示江蘇美鑫食品的精神風(fēng)貌，樹立企業(yè)的品牌形象。
公司的公益支持方向
公益支持作為公司企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)的始終關(guān)注。高層領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶動了員工積極參與各項公益活動和項目。公司將公益支出納入了企業(yè)預(yù)算，捐贈形式包括現(xiàn)金、產(chǎn)品以及其他有形資產(chǎn)等，在公司內(nèi)部也成立了關(guān)愛基金，用于自身員工的扶危濟困，獲得員工一致認(rèn)可。
集團公司組織進(jìn)行新冠疫情捐助、五福娃、留守老人
在安全生產(chǎn)職業(yè)健康方面，依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法律制度，建立健全安全管理體系，定時清理各種危化品，做好職業(yè)危害檢測身體，加強和完善安全、消防隊伍的建設(shè)，增加巡檢力度，消除安全隱患，如 2022 年 6 月份公司組織“安全生產(chǎn)月”活動，全面普及教育生產(chǎn)安全常識，組織演練“火災(zāi)”等緊急情況的處置等活動。新入廠人員在進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場前，必須進(jìn)行廠級、車間和班組＂三級安全教育＂，使新員工了解工廠的生產(chǎn)概況，了解安全生產(chǎn)的基本知識。“三級教育”后，入職后建立師徒關(guān)系，在師傅帶領(lǐng)下進(jìn)行操作，逐步提高技能。
應(yīng)急預(yù)案實操演練
在慈善公益方面，公司內(nèi)部對需要幫助的職工開展了愛心捐助：
宗師傅是我們公司生產(chǎn)車間的一名普通工人，2020 年 4 月 20 日造成，在去上班路上遭遇了車禍，頭部遭受重創(chuàng)，在重癥監(jiān)護(hù)室昏迷數(shù)日之久。由于肇事司機逃逸，且事發(fā)路段沒有監(jiān)控，交警部門無法出具《道路交通事故認(rèn)定書》，導(dǎo)致社保局不予認(rèn)定工傷，因此高額的治療費用只能由其本人承擔(dān)。 事故發(fā)生后，公司領(lǐng)導(dǎo)第一時間前往醫(yī)院慰問并協(xié)助處理該事故，同時公司幫宗師傅報銷了醫(yī)療費，還給宗師傅送去了慰問金。
公司的公益事業(yè)仍然走在路上，如在職業(yè)健康方面，關(guān)懷員工健康，公司工會會與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院合作，組織醫(yī)院醫(yī)生來工廠內(nèi)，現(xiàn)場為了公司員工及家屬進(jìn)行免費體檢活動等等。
（四）質(zhì)量信用記錄
2020 年獲得了質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書、危害分析與關(guān)鍵控制點（HACCP）管理體系證書，至今一直有效持有證書。
通過不斷推進(jìn)質(zhì)量管理體系有效運行，產(chǎn)品設(shè)計、采購、生產(chǎn)制造、檢驗等各環(huán)節(jié)均得到了有效的管控，產(chǎn)品質(zhì)量水平得到不斷提升。
6.1 質(zhì)量投訴風(fēng)險
堅持“客戶第一”的工作理念，為了解和掌握顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，交付和服務(wù)的評價和滿意和不滿意程度，及時針對顧客不滿意實施改進(jìn)，公司制定《顧客滿意程度控制程序》。
顧客滿意度調(diào)查流程
公司對不同客戶分別進(jìn)行滿意度調(diào)查，戰(zhàn)略客戶和合作客戶采用不同測量方法獲得有效信息進(jìn)行改進(jìn)評價項目和客戶的關(guān)進(jìn)需求如質(zhì)量、價格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)，技術(shù)支持等。詳見表：
客戶滿意度測量方式
客服部通過制定《顧客滿意度控制程序》，規(guī)范了顧客服務(wù)投訴處理程序，明確了顧客服務(wù)投訴處理流程（投訴的受理、傳遞、落實處理、回訪、責(zé)任追究并歸檔），且通過對顧客服務(wù)投訴處理過程節(jié)點的明確要求及管控，確保投訴信息100%閉環(huán)管理，形成了有效的服務(wù)投訴管理機制，能夠及時妥善的處理顧客服務(wù)投訴，使客戶投訴轉(zhuǎn)化為客戶忠誠。
根據(jù)顧客群體及投訴問題的不同類型，公司搭建多種形式的顧客信息交流平臺，針對關(guān)鍵顧客對接觸方式的主要要求，以文件、會議等形式傳達(dá)到相關(guān)部門，客戶服務(wù)部設(shè)立服務(wù)信息管理、品質(zhì)控制部設(shè)立兼職投訴專員及投訴熱線，及時解決顧客需求。對于一般顧客，通過搭建統(tǒng)一的投訴處理平臺，保證了一般顧客服務(wù)反饋及投訴信息的扎口管理及有效解決；對于大客戶、重點顧客，專人全程跟蹤，保證了大客戶、重點顧客的服務(wù)反饋及投訴得到快速處理、及時有效解決。
顧客查詢信息、交易和投訴方式
顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品（技術(shù)領(lǐng)先性、穩(wěn)定性、包裝）、發(fā)貨（準(zhǔn)時）、服務(wù)（快捷）、購銷合同條款、與競爭對手的比較優(yōu)劣等方面。要求問卷回收率在 75%以上。按各項目進(jìn)行加權(quán)平均，統(tǒng)計顧客提出的問題，按重要度及滿意度，編制《滿意度調(diào)查報告》，通報公司各相關(guān)部門，并要求各相關(guān)部門分別提出改善方案與時間。公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)跟進(jìn)各部門在制度、流程、人員、培訓(xùn)等方面的改進(jìn)進(jìn)度與效果。跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，及時獲得顧客滿意度信息公司在加強內(nèi)部改善，以提高顧客滿意度。
2022 年上半年客戶滿意度報告
我們針對每一個客戶與我們發(fā)生的交易、溝通行為，都要及時跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量，以保證及時獲得顧客的反饋信息。公司通過定期走訪和會議交流等方法跟蹤、了解顧客在產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面的意見和建議。公司制定了《客戶拜
訪管理辦法》， 調(diào)查競爭對手的顧客滿意信息，提升公司競爭能力。
銷售員客戶拜訪記錄
以客服中心為主，通過客戶反饋內(nèi)容確定相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行溝通，如是質(zhì)量問題由生產(chǎn)車間和品管部處理，包括原材料的產(chǎn)品質(zhì)量，有效期等。其負(fù)責(zé)保障調(diào)味品的安全性，合格性，有效性。
顧客的特殊需求將反映至技術(shù)中心和生產(chǎn)中心，包括競爭對手做不到的我們在質(zhì)量上更大程度的滿足顧客需要。
如果是服務(wù)質(zhì)量問題我部門將聯(lián)系品管部和物流部，對產(chǎn)品的運輸過程，運輸時限和包裝問題處理解決，在運輸方式上盡量采取顧客要求的運輸方式，在運輸時間上，根據(jù)客戶需要盡量尋找更快捷的方式以最快速度到達(dá)顧客手中，在包
裝上按產(chǎn)品規(guī)格和要求進(jìn)行包裝。
在產(chǎn)品質(zhì)量上保證質(zhì)量的合格性與安全性，并根據(jù)客戶特殊要求進(jìn)行產(chǎn)品定向生產(chǎn)以保證客戶的忠實度與重復(fù)購買。
過去三年對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示（下發(fā)調(diào)查問卷、每半 年一次），合作滿意度呈逐年上升趨勢。（見下圖）
2）顧客服務(wù)反饋及投訴的分析、改進(jìn)、應(yīng)用客服部會將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及時分享給銷售部、研發(fā)部等部門，針對調(diào)查目標(biāo)的變化和趨勢分析并討論可能存在的問題，結(jié)合區(qū)域銷售的情況討論改進(jìn)方案。20 年的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，質(zhì)量方面和技術(shù)服務(wù)上整體還是比較滿意的，但是在價格和交貨期上，客戶相對滿意度低一點，可見，在價格及交貨期上還是需要提升的。下表為改進(jìn)措施：
6.2 質(zhì)量安全風(fēng)險監(jiān)測
公司高層領(lǐng)導(dǎo)始終堅持“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”，以簽訂“安全責(zé)任狀”的形式明確了一把手為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全第一責(zé)任人，實現(xiàn)從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)實施到市場銷售及服務(wù)的全覆蓋。公司成立了安全生產(chǎn)委員會，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)工作的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，制定安全生產(chǎn)規(guī)劃和控制指標(biāo)，建立了橫向到邊、縱向到底的安全管理網(wǎng)絡(luò)，在全公司范圍內(nèi)推行安全標(biāo)準(zhǔn)化升級達(dá)標(biāo)活動，成功通過二級安全標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)資質(zhì)，實現(xiàn)了安全由制度管控向文化管理轉(zhuǎn)變。
6.3 應(yīng)急管理
公司建立完善的應(yīng)急響應(yīng)體系，通過加強領(lǐng)導(dǎo)、強化責(zé)任、完善預(yù)案、健全機構(gòu)、整合力量、周邊協(xié)同、落實措施等把應(yīng)急管理工作不斷推向深入。如制定了《生應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》、《食品安全應(yīng)急響應(yīng)制度》、《應(yīng)急管理制度》、《事故管理制度》，建立安全生產(chǎn)風(fēng)險分析和預(yù)警機制，以及公司進(jìn)行疾病預(yù)防講座，并組織員工定期體檢，保證員工身心健康。對于突發(fā)性自然災(zāi)害，公司在建立防護(hù)系統(tǒng)的同時，也進(jìn)行事故現(xiàn)場逃生模擬，將自然災(zāi)害防患于未然。
質(zhì)量管理是企業(yè)的軟實力，信用是企業(yè)的根本，也是制約企業(yè)發(fā)展的根本因素之一。世界質(zhì)量大師朱蘭博士說“21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”，在經(jīng)濟全球化的今天，質(zhì)量發(fā)展已成為世界潮流。未來，公司將以強烈的責(zé)任感和高度的使命感來扎實推進(jìn)質(zhì)量管理，穩(wěn)固維系企業(yè)信用，以卓越的產(chǎn)品質(zhì)量占領(lǐng)市場，以良好的信譽留住客戶，推進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和高效運行，全面強化全員維護(hù)名牌形象、打造空調(diào)精品的質(zhì)量意識，將“質(zhì)量就是生命”、“信用就是根本”的工作理念，內(nèi)化于心，外付諸于行動。
本報告展現(xiàn)了公司在質(zhì)量誠信建設(shè)和實踐中的成果，盡管還有不夠完善的地方，但總體上可以看出企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和誠信是令人滿意的，無質(zhì)量投訴、無質(zhì)量安全重大事故的結(jié)果詮釋了企業(yè)質(zhì)量誠信管理的成果。
今天，江蘇美鑫食品科技有限公司正以昂揚的斗志，巨大的熱忱，通過自身的努力與拼搏，向著打造百年企業(yè)，向著建成中國乃至世界一流品牌的目標(biāo)而邁進(jìn)！
江蘇美鑫食品科技有限公司
二 0 二三年二月二十八日
公司的發(fā)展戰(zhàn)略定位于火鍋調(diào)味料細(xì)分市場，從事研發(fā)、生產(chǎn)、銷售服務(wù)；以創(chuàng)新為原則，培育企業(yè)核心競爭力；通過豐富的火鍋行業(yè)產(chǎn)品鏈、專業(yè)的學(xué)術(shù)交流，健康高效的專業(yè)渠道以及個性化的產(chǎn)品DEMO 推廣服務(wù)獲取目標(biāo)市場良好的認(rèn)知，打造湯汁醬料新一代調(diào)味品領(lǐng)導(dǎo)品牌，至 2024 年成為全國火鍋行業(yè)調(diào)味料銷售前三。江蘇美鑫食品科技有限公司秉持 “客戶第一”的理念，建立質(zhì)量信用管理制度，依托質(zhì)量管理體系，建立健全質(zhì)量責(zé)任體系，開展了包括產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品檢測。用戶滿意度調(diào)查、合同管理、供應(yīng)商管理等涉及質(zhì)量誠信管理的制度建設(shè)工作，將續(xù)推進(jìn)精益管理，激發(fā)員工改善熱情等措施，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的全過程有效控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量過硬，保持行業(yè)領(lǐng)先，自主品牌得到市場和用戶的高度認(rèn)可。
（1）GB/T 29467-2012 《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實施規(guī)范》
（2）GB/ 31870-2015 《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》
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為持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量誠信管理工作，提高質(zhì)量服務(wù)水平，公司希望本報告能夠成為公司內(nèi)外部各利益相關(guān)方溝通交流的渠道和平臺，若您對本報告有任何意見和建議，請?zhí)顚懽x者意見反饋表，通過以下方式將您的意見反饋給我們，對于您的支持和幫助，我們深表感謝！
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